Cijfers 2016

Gewenning?

Wellicht illustreren onze cijfers van het aantal e-mails dat we mochten ontvangen en beantwoorden in de afgelopen twee jaar het best onze vraag. We zien een belangrijke stijging in oktober 2015 na een uitzending van D5R waarin werd gechat met Awel, maar vooral een piek in november 2015 na de aanslagen in Parijs. Bij de aanslagen in Brussel van maart 2016 was het effect al veel kleiner en bij de aanslagen in Nice van juli 2016, en in Berlijn van december 2016 zien we helemaal geen piek meer. Is de jeugd al gewend geraakt aan het voorvallen van terroristische aanslagen dicht bij huis? Gewenning is één mogelijke verklaring. Een andere is dat kinderen en jongeren intussen met hun vragen en angsten goed opgevangen worden door ouders, school…

In 2018 kunnen we wellicht uitsluitsel geven na het grondiger bestuderen van gesprekken geregistreerd onder ‘angst en spanning’. We vermoeden dat het aandeel van de terroristische aanslagen hierin beperkt en tijdelijk is. Ook voordien was het thema ‘angst en spanning’ al een vaste gast in de top 10 van gespreksonderwerpen bij Awel.

Hier vind je een overzicht van het aantal contacten per contactkanaal.

Dichter bij huis

Ondanks alle aandacht van media en beleid voor de terroristische dreiging, liggen de jongeren die Awel contacteerden, veel meer wakker van mensen dichter bij huis. De relatie tot hun ouders is jaar na jaar, en ook in 2016, het meest besproken thema bij Awel. Bovendien is het aandeel ervan alleen maar toegenomen: één op de vijf gesprekken gaan intussen hierover. Bij de chat zelfs al bijna één op de drie. Wanneer we het thema nauwer onder de loep nemen, zien we dat 9% van deze gesprekken ook geregistreerd staat onder het thema ‘conflict tussen ouders’. 23% van de gesprekken over de ‘relatie tot de ouders’ staat eveneens geregistreerd onder het thema ‘somberheid/ niet goed in je vel zitten’. We kunnen niet genoeg benadrukken dat investeren in het welzijn van gezinnen een topprioriteit moet zijn.

Voor meer details verwijzen we graag naar volgende rapporten gebaseerd op gesprekken met Awel:

Ook het thema verliefdheid/aanmaken/afwijzen is er eentje waar kinderen en jongeren mee in de knoop geraken. Het staat net als vorig jaar op de tweede plaats. Het wordt daar trouw gevolgd door vriendschap/vrienden helpen/ vrienden maken. Voor de rest is onze top 10 evenzeer doorspekt van intermenselijke relaties. De jongeren die Awel contacteren zijn dan ook vaak geraakt in hun verbindingen met belangrijke anderen, en daarmee dikwijls ook in hun veerkracht. Dankzij projectmiddelen kunnen we nog meer inzetten op het emotionele welbevinden van jongeren. Awel bekijkt momenteel met belangrijke spelers op dit vlak hoe we samen een online platform kunnen creëren dat daaraan tegemoet komt.

Hier vind je een overzicht van de top 10 van de thema's per contactkanaal en naar geslacht

What the f*orum!?

Er is wat aan de hand met het forum van Awel.

Terwijl de telefoon en de chat erop vooruitgingen, en we de terugloop bij de e-mail wellicht kunnen toeschrijven aan de enorme piek na de aanslagen in Parijs (in 2015), die niet herhaald werd bij de aanslagen in Brussel (in 2016), is er bij het forum duidelijk meer gaande. Het aantal beantwoorde forumberichten daalde met 38% tegenover vorig jaar. En ook het aantal goedgekeurde reacties van andere jongeren op die berichten daalde met 28%.

Het is goed mogelijk dat het forum slachtoffer geworden is van het eigen succes. Het grote aantal ingediende vragen van jongeren de afgelopen jaren, zorgde voor een bijzonder grote werkdruk bij de vrijwilligersploeg. Beantwoorders haakten af, waardoor de werkdruk voor de overblijvers alleen maar toenam. Dit noopte ons ertoe een aantal onsympathieke maatregelen te nemen: het forum werd strenger gemodereerd, vragen die vaak ingediend werden door jongeren, werden niet meer beantwoord. Vragen die wel nog beantwoord werden, kregen slechts een kort antwoord van Awel. Veel jongeren zijn terecht ontevreden en dat zien we ook in onze tevredenheidsmeting waar het forum het minst van alle contactkanalen scoort, en bijna over de hele lijn onder ons streefdoel van 70% tevreden jongeren blijft. Maar ook de beantwoorders ervaren nog weinig voldoening. Hun opgenomen permanenties daalden met 32%.

Hier vind je de volledige tevredenheidsmeting.

Het forum is nochtans een bijzonder en krachtig contactkanaal. Niet alleen de jongere die een vraag indient, is geholpen met het antwoord, ook anderen die zien dat ze niet alleen zijn met hun problemen vinden er antwoorden op hun vraag. Bovendien biedt het jongeren ook de mogelijkheid om anderen met raad en daad bij te staan en kan het op die manier bijdragen aan zelfvertrouwen en verbondenheid. Awel gooit dus de handdoek niet in de ring. Integendeel. We denken hard na over manieren om het forum uit te bouwen tot een contactkanaal waar zowel jongeren als beantwoorders voldoening uit halen. Eén piste alvast die we doorheen 2017 zullen bewandelen is het peer-to-peer’project, waarbij we jongeren zullen opleiden om vragen van leeftijdsgenoten op het forum te beantwoorden.

Awel.be blijft druk bezocht

Het belang van het forum blijkt ook uit onze cijfers voor de website. Awel.be telde in 2016 maar liefst 1.736.030 bezoeken. Dat is een toename met 7% tegenover vorig jaar.

Na de homepage en de chatstartpagina, is de forumstartpagina de drukstbezochte. De forumpagina’s over seksualiteit, verliefdheid en het lichaam trekken eveneens massaal bezoekers. Bovendien liggen de weigeringspercentages laag, wat wil zeggen dat jongeren op de site blijven en doorsurfen na deze pagina’s.

Felicitaties

Terwijl we uitkijken naar een herboren forum, kunnen we verder de vruchten plukken van de vele inspanningen die geleverd werden om de telefonische dienstverlening te verbeteren. 2015 was voor de telefoon een kanteljaar en in 2016 hebben we de positieve evolutie verder kunnen zetten: het aantal oproepen steeg met 7%, het aantal unieke oproepers met 4%, meer oproepen en meer oproepers werden beantwoord. Naast de technische verbeteringen (de mogelijkheid tot het blacklisten van kwaadwillige oproepen, het thuis beantwoorden en recenter ook het invoeren van headphones) waardoor de permanenties nog eens stegen met 11%, was en is er ook de enorme inzet van het telefoonbestuur.

Bij de chat waren we dan weer in de mogelijkheid om de openingsuren uit te breiden. Sinds 1 september 2016 kunnen jongeren nu ook op zaterdag chatten met Awel. De uren permanentie bij de chat stegen met 7% en er waren 10% meer contacten. Door de overweldigende vraag blijven echter nog heel veel jongeren op hun honger zitten en is er vooral ontevredenheid over de bereikbaarheid van dit contactkanaal.

Intussen doet de mailploeg steeds weer de grootste inspanningen om zo goed als elke e-mail te beantwoorden. 43% van de contacten met Awel in 2016 verliep via e-mail. Ze neemt daarmee het grootste aandeel voor haar rekening. Het is ook het contactkanaal waar jongeren het meest tevreden over zijn.

Zoveel inzet vraagt om een goede omkadering. Awel voorziet dan ook om in de komende jaren nog sterker in te zetten op het coachen en begeleiden van de vrijwilligers.

Vol plannen

Awel blikt tevreden terug op 2016. We zien ook waar verbetering nodig is en zijn blij dat we, ook al is het nieuwe jaar pas gestart, al volop bezig zijn de plannen hiervoor waar te maken.