Chat en forum in groei!
Afgelopen jaar had Awel in totaal 28.079 contacten met jongeren. Met contacten bedoelt Awel elke oproep die beantwoord werd met uitzondering van 'kliks', 'stille/liever niet' en 'verkeerd verbonden' oproepen.
Dat is zowat hetzelfde aantal als in 2012. Duidelijk is wel dat deze contacten steeds meer via de online contactkanalen verlopen:
De stijging is proportioneel gezien het grootst bij de chat. Door een toename van het aantal vrijwilligers konden jongeren vanaf 1 november 2013 elke weekavond chatten met Awel. Het aantal contacten is er met 56% gestegen. Niettemin geven jongeren in de tevredenheidsmeting regelmatig aan dat ze niet binnen geraken op de chatbox omdat deze bezet is. De vraag om te chatten is dus een stuk groter dan het aanbod.
Bij de e-mail is het aantal contacten ongeveer gelijk gebleven. Aangezien elke e-mail beantwoord wordt, zegt dit vooral iets over de keuze van jongeren om via deze weg te communiceren. Het is wel duidelijk dat e-mail op dit moment nog voor een grote groep jongeren een belangrijk contactkanaal is.
Het forum van Awel is erg populair. De moderatoren hebben in 2013 zowat 41% meer berichten beantwoord dan het jaar voordien. Daarnaast hebben ze nog een veelvoud aan reacties van jongeren op reeds geplaatste berichten gemodereerd.
Heel tof van die mensen
Gelukkig leverde de jaarlijkse wervingscampagne heel wat nieuwe vrijwilligers op. Eind december stond de teller van het aantal vrijwilligers bij Awel op 230: 150 ervaren beantwoorders en 80 nieuwe vrijwilligers in opleiding. In het voorjaar van 2014 -na hun opleiding- gaan ook de nieuwe vrijwilligers aan het beantwoorden. Wellicht kunnen dan nog meer oproepen tegelijk beantwoord worden en de werkdruk naar beneden gebracht worden.
1.000.000!
De populariteit van het forum kunnen we ook afleiden uit het aantal bezoeken aan de website:
De nieuwe site van Awel werd in mei 2012 gelanceerd. Sindsdien is het aantal bezoeken maand na maand toegenomen. Voor 2013 tellen we net geen 1.000.000 bezoeken (989.582)! Die bezoeken gebeuren ook steeds meer via GSM of tablet. Het aandeel mobiele bezoeken steeg van 25% in het eerste kwartaal naar 40% in het laatste kwartaal van 2013!
Telefoon populairder bij jongens en min 12-jarigen
De telefoon boet echter steeds meer aan populariteit in. Na de invoering van het gratis nummer volgde een explosieve groei die vanaf 2009 kantelde naar een gestage daling. Anno 2013 telde Awel niettemin nog 297.665 oproepen.
Van deze oproepen werden er 7.356 beantwoord en geregistreerd als contacten, dat is een daling met 32%. De redenen voor deze daling zijn divers. Awel ondervond heel wat technische problemen op de telefoonlijn en schakelde daarom half december 2013 over naar een nieuw telefonieplatform dat soelaas moet bieden. Daarnaast is het beantwoorden van de telefoon vaak demotiverend voor de vrijwilligers omwille van het hoge aantal scheld- en giecheloproepen. Ook hier werd ingegrepen: sinds half december kunnen jongeren die een scheld- of giecheltelefoontje plegen, bij een volgende oproep eerst een ontradende boodschap te horen krijgen, waarna ze alsnog doorgeschakeld worden. Verder heeft Awel doorheen 2013 ook de mogelijkheden voor het van thuis uit beantwoorden onderzocht en wordt dit in 2014 uitgetest.
Awel levert graag deze inspanningen voor haar telefonische dienstverlening omdat, er ondanks de daling in het aantal oproepen, nog steeds erg veel jongeren zijn die voor dit contactkanaal kiezen. Bovendien concluderen we voorzichtig uit de cijfergegevens dat vooral jongens en de jongere leeftijdsgroep (min 12-jarigen) iets gemakkelijker naar de telefoon grijpen:
Uit deze tabel blijkt ook dat het vooral meisjes (61%) zijn die Awel contacteren en dat zij vaker kiezen voor de e-mail als contactkanaal.
Wat de leeftijd betreft, kan Awel weinig gegronde uitspraken doen omdat deze meestal ongekend blijft. We kunnen hoogstens vermoeden dat de 13-15-jarigen onze grootste groep vormen. Bij de telefoon worden ze gevolgd door de 10-12-jarigen en daarna de 16-17-jarigen. Bij de online media vormen de 16-17-jarigen de tweede grootste groep.
Meer ‘echte’ gesprekken
Niet ieder contact met Awel mondt uit in een 'echt' gesprek of dialoog. Vooral bij de telefoon is er een groot aandeel scheld- en giecheloproepen. We kunnen wel vaststellen dat het aandeel van deze storende telefoontjes in 2013 met 5% gedaald is ten voordele van een grotere proportie dialogen.
Wanneer we enkel rekening houden met de ‘echte’ gesprekken of dialogen dan zien we dat deze in absolute cijfers met 8% zijn gestegen tot 25.440. Die toename is vooral toe te schrijven aan de toename van de contacten via chat en forum waar doorgaans minder scheld- en giecheloproepen en meer dialogen plaatsvinden:
Relatie tot de ouders blijft het belangrijkste gespreksthema
Top 10 totaal
De top 3 van gespreksthema’s is dezelfde als in 2012. De relatie tot de ouders blijft voor jongeren het belangrijkste gespreksonderwerp met Awel. Daarom nam Awel in 2013 een selectie van gesprekken over dit thema nauwer onder de loep. Dit resulteerde in het onderzoeksrapport 'de ouder-kindrelatie' en een online tool 'hoe praat ik met mijn ouders'speciaal voor jongeren. Deze werd in 2013 al 5.682 keer bekeken.
Jongeren zijn daarnaast ook volop bezig met het thema verliefdheid/aanmaken/afwijzen.
Beide thema’s komen globaal genomen in 1 op de zes gesprekken met Awel aan bod. In één op de tien gesprekken gaat het over vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken.
De thema's 'niet goed in je vel zitten/somberheid' en 'depressie/zelfmoordgedachten' stegen elk met 2%. Nieuw in de top 10 is het thema 'automutilatie' dat 'partnerrelatie/uitmaken' naar de 11de plaats verdreef. Het steeg van 3% naar 5% van de gesprekken. Een mogelijke verklaring voor het stijgen van deze zwaardere thema's ligt in de grotere proportie gesprekken die via online contactkanalen verlopen. Daar ligt de drempel lager om moeilijke thema's aan te halen.
Bekijk hier de top 10 voor elk van de contactkanalen afzonderlijk en hier een overzicht van alle thema’s.
Jongens en meisjes liggen van hetzelfde wakker
Jongens en meisjes contacteren Awel globaal over dezelfde thema's. 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen' , 'relatie tot ouders' en 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' nemen bij beide geslachten de top 3 in. Ook de andere thema's uit de top 10 zijn grotendeels dezelfde. Typischer voor jongens lijken de thema's 'homo-bi-seksualiteit/outen' en 'masturbatie'. Ze komen bij meisjes pas veel verder in de rangschikking voor. Het omgekeerde geldt voor het thema 'automutilatie' dat bij meisjes een veel belangrijker plaats inneemt. Daarnaast zijn meisjes ook wel bezig met het thema 'partnerrelatie' (op de 11de plaats) en jongens met het thema 'depressie en zelfmoordgedachten' (13de plaats).
Top 10 Jongens
Top 10 Meisjes
Tevreden over Awel
840 jongeren vulden het afgelopen jaar de tevredenheidsmeting in. De overgrote meerderheid is tevreden over de dienstverlening van Awel. Ze voelen zich voldoende serieus genomen, gesteund en op hun gemak gesteld door Awel. Wat Awel zegt en schrijft is begrijpelijk en ze hebben voldoende zelf mee kunnen nadenken over oplossingen. Toch geven nog teveel jongeren aan dat ze niet weten wat te doen na het gesprek met Awel en bij de chat en telefoon dient het gesprek beter gestructureerd te worden.
De meesten zouden Awel ook aanbevelen aan een vriend(in), hoewel we hier voor de telefoon net onder ons streefcijfer scoren. Belangrijkste redenen voor niet aanbevelen zijn naast privacy, het bezet zijn van telefoonlijn en chatbox, het niet beantwoorden van een forumbericht en het niet hebben van een oplossing na het gesprek.
Bekijk hier de volledige tevredenheidsmeting.