Overslaan en naar de inhoud gaan

Cijfers 2020

Jongeren meer bezig met relaties binnenshuis

Contacten

'Contacten’ zijn oproepen die beantwoord werden en waar een gesprek van een zekere duur op volgde, zoals een dialoog (of betekenisvol gesprek), de bedankjes, de scheld- en giechelcontacten en de gesprekken met vaste oproepers.

In 2020 registreerde Awel in totaal 28.232 contacten met kinderen en jongeren via telefoon, chat en e-mail. Dat is een stijging met 21% tegenover 2019.

We kunnen deze stijging wellicht bijna volledig toeschrijven aan de coronacrisis. Awel werd via diverse campagnes gepromoot als luisterend oor voor kinderen en jongeren die door deze crisis en de genomen maatregelen getroffen werden. Awel deed allerhande bijkomende inspanningen om meer oproepen te kunnen beantwoorden. Vooral bij de chat zien we een sterke stijging van 62%. Bij de telefoon en de e-mail zien we lichtere stijgingen van respectievelijk 6% en 7%.

Tijdens de coronapandemie bleek onlinehulpverlening meer dan ooit nodig, en zette Awel volop in op capaciteitsuitbreiding. Daarvoor konden wij en andere hulplijnen rekenen op de steun van de Vlaamse overheid.

In de eerste plaats werd extra mankracht ingezet op de razend populaire chat om wachttijden te verkorten. Studenten konden als deel van hun opleiding kiezen voor een engagement bij de Awel chat, en in juli organiseerde Awel een verkorte opleiding die openstond voor iedereen (boven de 18).

Mailers organiseerden een ‘schrijfmarathon’ waardoor een mail zeker binnen de 24u een antwoord kreeg, en tijdens rustige momenten aan de telefoon voorzagen verschillende telefoonbeantwoorders de e-mails van feedback. Iedereen stak een tandje bij.

Awel maakte het ook technisch laagdrempeliger om contact op te nemen: naast een e-mailplatform kunnen jongeren nu ook mailen via een eenvoudig contactformulier op awel.be, en wanneer ze er via een mobiel toestel op ‘bel’ klikken, gaan ze automatisch naar ‘102’ in hun telefoonboek.

Awel kanalen 2020

Awel had in 2020 nog steeds het meeste contacten met jongeren via de telefoon. Het aandeel ervan nam wel af met 6 procentpunten. De telefoon wordt op de hielen gezeten door de chat, waarvan het aandeel toenam met 9 procentpunten. Het aandeel van de e-mail moest licht inboeten (-3 procentpunten).

Oproepen

In 2020 ontving Awel 85.143 telefonische oproepen. Dat is een daling van -14% tegenover 2019. Wellicht wordt de telefoon steeds minder populair, maar een oorzaak van de daling is ook meer effectiviteit en efficiëntie waardoor een jongere minder vaak moet terugbellen. Let op, ondanks die daling gaat het nog steeds om heel veel jongeren die Awel telefonisch contacteren.

Het aantal pogingen om te chatten kwam op 178.085, waarvan de overgrote meerderheid binnen de openingsuren. We kunnen niet vergelijken met 2019 vanwege de overstap naar een nieuw programma.

Er werden in 2020 7% meer e-mails beantwoord dan in 2019. Iedere mail naar Awel krijgt een antwoord. De coronacrisis zorgde wellicht voor veel extra oproepen en antwoorden. De pieken vallen namelijk samen met de twee golven van de coronacrisis.

Wie?

Awel jongens

Vooral 13 tot 15 jarigen contacteren Awel. En net zoals vorig jaar blijkt dat slechts 1 op de 5 contacten bij Awel met jongens is. Zij zijn bij de telefoon wel een stuk beter vertegenwoordigd dan bij de chat en de e-mail. In 2020 deden we onderzoek naar ‘jongens en hulp zoeken’ en wat Awel kan doen om hen beter te helpen. Komende jaren volgen specifieke acties. 

Waarover?

Jongeren contacteren Awel voornamelijk om hun verhaal te doen. Maar ze gebruiken de telefoon en chatfunctie ook om louter informatieve vragen te stellen. Verder is er een groot aandeel telefonische testgesprekken. Ogenschijnlijk voert Awel weinig crisisgesprekken, waarbij een sterk appél gedaan wordt om 'hier en nu' in te grijpen. Omwille van de anonimiteit doet Awel dit uiterst zelden. Indien we echter kijken naar de zwaarte van de gesprekken dan schuilt er onder de jongeren die Awel contacteren wel degelijk een erg kwetsbare groep.

Top 10 Awel thema's 2020

Kinderen en jongeren bleven in de eerste plaats bezig met de relatie tot hun ouders. En ook acht andere thema’s bleven gewoon in de top 10 staan. Maar, vaak wel op een andere plaats en met een ander aandeel. Daar zat de coronacrisis voor iets tussen. Het thema angst en spanning kwam duidelijk vaker aan bod in een gesprek met Awel (+4 procentpunten). Hetzelfde gold, maar in mindere mate, voor het thema niet goed in je vel zitten/somberheid’ (+2 procentpunten). En het thema 'depressie/zelfmoordgedachten' ging van plaats 7 naar 6 (met een stijging van 1 procentpunt). Het aandeel van gesprekken rond zelfvertrouwen bleef hetzelfde, maar het thema steeg wel één plaats.

Het aandeel van de thema's 'relatie tot ouders' en 'relatie tot broer en zus' steeg met elk 2 procentpunten. En hoewel ook ‘vriendschap' en 'verliefdheid' topbezorgdheden bleven, zakten ze allebei (met resp. 1 en 4 procentpunten). Logischerwijs waren kinderen en jongeren het afgelopen jaar meer bezig met hun relaties dicht bij huis, en iets minder met hun relaties buitenshuis. ‘Vriendschap’ en ‘verliefdheid’ wisselden ook onderling van plaats: jongeren konden minder leeftijdsgenoten zien, maar het gemis van vrienden deed vriendschap vermoedelijk wel boven verliefdheid springen. Op het jongerenforum viel op dat het thema ‘Niet goed in mijn vel’ van plaats 3 naar 1 steeg, en dat ‘Mijn lichaam’ ‘Verliefd’ van de derde plaats stootte.

Ruwweg 23% van alle Awel gesprekken ging in 2020 over corona. Vooral tijdens de eerste golf, in april, was er een piek van zulke dialogen te zien. Nóg vaker dan in andere gesprekken ging het dan over niet goed in je vel zitten of somberheid, en ook angst en spanning waren opvallend aanwezig. Maar in deze gesprekken doken ook vaak thema’s op als eenzaamheid, verveling, verdriet, verlies en rouw.

Awel coronagesprekken vs. niet-coronagesprekken 2020

Doorverwijzen

Awel probeert zo weinig mogelijk door te verwijzen naar andere hulpverlening, omdat het voor jongeren extra drempels opwerpt en ze zich soms niet ernstig genomen voelen wanneer de beantwoorder hen doorverwijst. Niettemin schiet de expertise van Awel soms tekort om de jongere een correct antwoord te geven op een vraag. Ook kan de situatie van de jongere van die aard zijn dat een vorm van begeleiding zich opdringt.

In 2020 vond in 70% van de dialogen geen doorverwijzing plaats. Wellicht ligt dat percentage nog een stuk hoger, omdat doorverwijzen naar een website in feite geen doorverwijzing is. Awel verwijst vooral door naar het JAC, de (huis)arts en het CLB, aangezien zij begeleiding op de eerste lijn bieden. Het feit dat de huisarts van de derde naar de tweede plaats versprong, kan een effect van de coronacrisis zijn.

Sinds 2018 wordt ernaar gestreefd om jongeren die doorverwezen worden slechts één organisatie aan te bieden. Daarnaast werkt Awel aan een systeem van ‘warme doorverwijzing’, waarbij jongeren rechtstreeks bij een andere organisatie (bv. JAC en NuPraatIkErover) terecht komen. Sinds de coronacrisis is ook gewerkt aan warme doorverwijzing naar de tweede lijn.

Forum

In 2020 werden in totaal 10.732 vragen ingediend op het forum. Dat is een stijging met 2% tegenover 2019. Van deze berichten werden er 8.701 goedgekeurd of verschenen zonder moderatie. We zien vooral een sterke stijging vanaf april 2020. Wellicht hebben de verschillende campagnes heel wat jongeren naar het forum van Awel geleid. Op de verschenen vragen volgden in totaal 37.036 reacties, waarvan 29.395 werden goedgekeurd of zonder moderatie verschenen. Dat is een stijging met 6% tegenover het jaar voordien.

Tevredenheid

Globaal genomen zijn jongeren tevreden over hun contact met Awel via de chat en de e-mail (voor de telefoon en het forum beschikken we over te weinig gegevens). Meer dan 70% van de jongeren voelt zich beter na het gesprek en zou Awel aanraden aan een vriend(in).

Opvallend is ook dat een pak meer jongeren het chatgesprek niet rommelig vonden (+8%) en het gevoel hadden dat ze verder konden met het antwoord van Awel (+5%). Een werkpunt voor beide kanalen blijft de wachttijd. Let wel: de jongeren die de tevredenheidsmeting invulden, hadden allemaal een gesprek. De tevredenheid over de wachttijd bij de e-mail steeg ook met 9%.